飞越心中的喜玛拉雅

奇连_5201314

我曾经听一位酷爱旅游的朋友说起一种奇异的蝴蝶，他说：“一群栖息在低地的蝴蝶，为了某种不可思议的力量，勇猛地飞向喜玛拉雅山那一片冰天雪地中,蝶群陆续地跌落,白皑皑的雪被它们黄色的翅膀所覆盖着。但每个斗士都毅然决绝地朝着那高耸的山岭,勇敢地拍动它们的小翅膀……”
  那是五年前的事情了，那时我刚进入移动工作，由于第一次接触到CSR行业，心理承受能力以及应变能力不强，让我经常有沉重的挫败感, 面对客户一味地抱怨指责时，除了机械地说对不起根本无法考虑如何更好地解决。
  一天下午我接通一个电话，“您好，请问有什么可以帮您？”但是电话的那头却沉默着！我想肯定是骚扰电话，快速地抱完结束语，正准备挂，电话那头一个低哑的男声响起：“喂，我和我女朋友要分手了！”我听了纳闷，轻声问：“先生，请问这跟我们移动有什么关系吗？”

  “怎么会没关系，你们害得我和我女朋友总是吵架，现在都要分手了。”我正要询问他是什么问题时，他已经“砰”地挂断了电话。
  随后我查看了这他拨打10086的记录，今天他有5次拨打记录，每次都不到一分钟。从他的拨打方式来看，他可能认为我们不会帮他解决问题，所以他只是通过拨打10086来宣泄他的不满，根本不打算跟我们客服代表进行交流。
  我决定联系这位先生了解问题，“您好，我是10086的客服代表，……”没等我说完， “我心情不好类，你别来烦我”说完他又“砰”的重重一声挂断电话。
  第二天上午，我拨打了吴先生的电话，“先生，您的心情还好吗？希望没有再次打扰到您。”
  “我告诉你，你能帮我吗？”
  “先生，我们10086的职责就是帮您解决问题，您将您的问题告诉我，我一定竭尽所能为您解决的。”
  原来那个时候吴先生住在湖南经济涉外学院附近，当时该学校位置偏远，网络信号和网络容量都较弱，而吴先生的女友在外地工作，每次拨打吴先生电话总是“用户暂时无法接通”，久而久之让他女友起了疑心。前天吴先生的女友又打电话给他，好不容易接通了，吴先生正准备好好跟女友聊聊，结果还没说几分钟，突然电话里传出一个女声：“喂喂，你是谁？”吴先生的女友沉默了半晌就“啪”地挂了电话。吴先生再打电话过去，他女友就吵着要分手了。

  “对不起，吴先生，给您带来的不便我方深表歉意。先生，我们现在已经着手在湖南涉外经济学院的报告厅处建设新基站，来改善您当地的网络状况。另外您接听电话会出现第三方的声音是由于网络串线造成的，您可以告诉您的女友……”

  “如果已经在建设基站那太好了，但我女友的话，她现在根本不接我电话，我怎么跟她说呢？”
  “好吧，先生，如果您信任我，等一下我跟您的女友解释。”
  “呵呵，那再好不过了，”他激动地说，“我女友肯定会相信你们10086的，小姐，真是太感激你了！那就拜托你了。”
  结束通话后，我马上跟他女友文小姐取得了联系，在我的反复解释与说明中，文小姐明白了事情的经过，表示既然是误会不会再和吴先生赌气了，她还笑着说：你们湖南的10086真是服务到家，居然还要帮他来做说客。我回答说：“文小姐，吴先生是我们湖南移动的用户，我们当然要为他负责到底。”
  吴先生最终和文小姐和好如初，事实证明不可逾越的“冰山”并不存在。而我在以后遇到困难时，都有来自于客户对我的信任所给予我的勇气与毅力。坚持自己的服务理念，为客户将服务进行到底，我们就能飞越心中的喜玛拉雅。